Conversion Marketing forum

Twitter est utilisé avec succès par diverses sociétés à des fins de service client. Et je n'ai pas besoin d'expliquer qu'un service client optimal est plus important que jamais dans cette ère du numérique et du social (même s'il est dommage que certaines entreprises aient eu besoin du « social » pour s'en rendre à nouveau compte). Il existe de bons exemples de sociétés qui ont utilisé Twitter avec succès à des fins de service client. Et au moins autant d'exemples d'autres qui n'y sont pas aussi bien parvenues.  

En quoi consiste un service client via Twitter ? Dans un monde idéal, cela signifie que l'intégralité du problème ou de la question de votre client est résolue via le canal de microblogage. Certaines sociétés, disposant des ressources nécessaires et d'une vision intégrée, peuvent le faire. Poursuivre la lecture »

L'importance des réseaux de clients pour le CRM social et le marketing du bouche-à-oreille est très souvent considérée dans la seule optique des médias sociaux, avec des composants types tels que les influenceurs, les communautés et les partisans de la marque. Cette approche est importante si l'on examine la corrélation entre les clients et les médias sociaux, ainsi que la dynamique animant les réseaux de clients du point de vue du client social.

Il existe différents niveaux dans les réseaux de clients et même divers types de réseaux selon, par exemple, le centre d'intérêt, l'interaction, la typologie, le contenu et même le canal. Ces différents réseaux et leurs sous-segments sont reliés entre eux via plusieurs connexions qui peuvent, à leur tour, être segmentées en fonction notamment de l'intensité, de la puissance et de la fréquence. Poursuivre la lecture »

Dans son nouveau livre Engage!, le spécialiste du marketing des médias sociaux Brian Solis parle également du CRM social ou sCRM.
Le CRM social est souvent défini comme la possibilité pour les plates-formes CRM d'intégrer des présences sociales et des éléments de marketing social. Mais, en vérité, le sCRM jette un nouvel éclairage sur la gestion de la relation client, car les processus de CRM impliquent encore plus le client, jusque dans lesdits processus.

Dans son livre, Solis invente le terme de gestion de la relation sociale, SRM (social relationship management). En utilisant ce terme, il veut abandonner le concept de 'client social' au profit du CRM social en tant qu'approche englobant l'ensemble de l'entreprise et plus seulement le service client. Poursuivre la lecture »

Selligent, l’éditeur paneuropéen de logiciels de CRM interactif et de marketing de conversion, commercialise activement sa suite logicielle de marketing nouvelle version.

J'ai interviewé André Lejeune, son PDG, à propos de la stratégie de l’entreprise et des développements des marchés associés à l'automatisation du marketing et au CRM. Poursuivre la lecture »

Selon un rapport intitulé « Live Help: Global Consumer Views & Trends » commandée par ATG, les consommateurs souhaitent et apprécient l'assistance directe en ligne au cours de leurs différentes interactions avec le service à la clientèle des entreprises. 94 % des consommateurs américains et 77 % des consommateurs européens considèrent la fonction « click to call » (appel direct déclenché par un clic à l'écran) comme « utile à extrêmement utile ». Pour la fonction « clic to chat » (dialogue direct en ligne déclenché par un clic à l'écran), ces pourcentages passent respectivement à 90 % et 83 %.
Manifestement, les raisons pour lesquelles des consommateurs s'intéressent au service client et à l'assistance directe en ligne divergent. 76 % des répondants européens préfèrent la fonction « click to call » à la fonction « click to chat » lorsqu'il s'agit d'un achat ou d'une réservation de produit ou de service dont le prix dépasse cinq cents dollars. 76 % ont la même préférence lorsque sont en jeu des informations sensibles, notamment concernant les cartes de crédit.
Malgré des préférences évidentes pour ces types de systèmes d'assistance directe en ligne, ils ne sont pas souvent utilisés.  Poursuivre la lecture »