Dans son « Manifeste du service client », publié il y a quelques mois, l'auteur américain et spécialiste du marketing Joseph Jaffe affirme que le service client n'a jamais été aussi important qu'aujourd'hui dans l'histoire du marketing et de la communication.

Joseph Jaffe ne parle pas du type de service client qui nous fait immédiatement penser à l'assistance, mais plutôt du service client en tant que fonction stratégique.

De nos jours, une expérience négative pour le client peut avoir des répercussions dramatiques. Il est donc important de lui répondre de manière rapide, précise et transcanal.

Une étude récente réalisée par American Express, le "baromètre mondial Service Client", atteste de l'importance du service client. L'étude montre que 9 % de l'ensemble des américains ont tendance à dépenser plus auprès des entreprises offrant un service client de qualité.

Les personnes interrogées estiment que le service client est plus important que jamais

Aux Etats-Unis, 61 % des répondants affirment qu'il est plus important que jamais de disposer d'un service client de qualité.

Il existe pourtant des différences selon les pays. Ainsi, 58 % des Britanniques estiment que le service client est plus important, de même que 47 % des Néerlandais, 59 % des Français et 52 % des Espagnols. Toutefois, comparé aux États-Unis, les chiffres obtenus sont plus élevés en Allemagne (68 %), au Japon et au Mexique (65 % chacun).

Selon les participants américains, la plupart des entreprises peuvent encore largement améliorer ce service. 27 % estiment que les entreprises n'ont pas modifié leur attitude par rapport au service client et 28 % pensent même que les entreprises en général consacrent moins de temps à dispenser un service de qualité.

Conclusion très intéressante, 75 % des sociétés interrogées affirment qu'elles sont le plus souvent à même de satisfaire les attentes de leurs clients en matière de service. C'est un élément décisif dans la sphère du bouche-à-oreille.

Conseils pour améliorer votre service client

Comment peut-on améliorer son service client ? De multiples façons. Voici quelques conseils :

1.    Ecouter mieux et plus souvent

Tous les représentants commerciaux et du service client savent que l'écoute du client est d'une extrême importance. Avec les nouvelles technologies désormais disponibles, il existe de nombreux moyens de le faire. Surveillez les signaux numériques de vos clients, pratiquez le contrôle des médias sociaux, utilisez l'analyse des sentiments, offrez à vos clients divers canaux pour interagir avec vous, etc.

2.    Travailler en temps réel

Les clients ne sont pas prêts à attendre des jours ou même des heures pour obtenir une réponse à leurs questions ou une solution à leurs problèmes. Faites évoluer votre stratégie de service client vers une réaction en temps réel, à la fois en termes d'écoute et de réponse.

3.    Combiner et rassembler

Assurez-vous que vous avez une vue holistique de votre client et de tous les moments de contact. Recueillez les données, combinez-les et rassemblez-les sur divers canaux, interactions, etc., de manière à ce que tous vos collaborateurs disposent, grâce à l'utilisation d'outils pertinents, d'informations exactes et actualisées leur permettant d'apporter au client une aide personnalisée.

4.    Transformer le service client en un état d'esprit commun à toutes les divisions de l'entreprise 

L'importance du service client ne se limite pas aux seuls services fournis. Toutes les personnes et divisions d'une entreprise doivent avoir accès aux données correctes et aux bons canaux, en particulier lorsqu'elles sont en contact direct avec le client. Mais le service client est aussi un état d'esprit, une culture d'entreprise, une mentalité… L'approche centrée sur le client ne doit pas être purement et simplement un slogan, mais imprégner tous les niveaux de l'entreprise, sans être freinée par des barrières éventuelles entre les différents départements.

Comme le souligne l'étude d'American Express, vous avez beaucoup à y gagner.

L'auteur est consultant en marketing interactif et blogueur chevronné. Vous pouvez le contacter via Twitter.