Un récent livre blanc de Firefly Millward Brown a révélé les soucis que semblent partager de nombreuses entreprises qui « bricolent » sur les médias sociaux ou envisageant de s'y mettre. L'étude propose plusieurs instantanés intéressants et renforce l'idée que nous, humains, avons peur de ce que nous ne comprenons pas et que cette peur peut parfois devenir irrationnelle.

De nombreuses entreprises, sinon la plupart, n'ont encore mis en place ni structure ni politique des médias sociaux. Elles ne savent pas qui est responsable ou chargé d'élaborer la politique et de l'appliquer. Très souvent, les médias sociaux restent encore « le vilain petit canard » qui ne fait pas partie intégrante de la structure de l'entreprise.
Les médias sociaux vous permettent de parler d'une voix claire aux consommateurs et aux entreprises. Cette voix doit emprunter le ton qui convient et véhiculer les bons messages, mais elle doit aussi avoir une personnalité inspirée en partie de l'entreprise qu'elle représente. Autrement dit, pour une maîtrise optimale, il vous faut définir des lignes directrices et des politiques claires, ainsi que le message de base auquel vous souhaitez que vos collaborateurs évoluant dans les médias sociaux soient fidèles.

Vous ne pouvez pas scénariser les interactions dans les médias sociaux, pas plus que vous ne pouvez écrire tous les mots que votre commercial échange avec un client. Vous pouvez, bien sûr, fournir les grandes lignes, les ressources et les outils pour l'aider à répondre, à surmonter les objections et à rester fidèle au message mais, en fin de compte, c'est votre commercial, avec sa connaissance du produit et sa personnalité (sans oublier le produit et le prix), qui conclura la vente.

Si vous avez besoin d'une règle empirique ou d'une analogie, prenez en compte ce qui précède. Il est clair qu'il NE faut PAS confondre le marketing social avec les ventes et encore moins avec les ventes classiques, mais il existe quelques dénominateurs communs qui ont simplement trait à la structure interne fondamentale.

Vous devez vous lancer dans les médias sociaux comme dans toute autre entreprise commerciale :

• Définissez vos objectifs
• Déterminez les ressources dont vous avez besoin pour les atteindre
• Préoccupez-vous des ressources humaines et matérielles requises et trouvez-les
• Nommez ou embauchez un collaborateur responsable de vos initiatives de médias sociaux
• Efforcez-vous de définir des politiques souples pour guider les employés et soutenir vos objectifs
• Démarrez un processus de formation sur les médias sociaux, du haut vers le bas.

Il n'existe PAS « d'expert en médias sociaux » et malgré ce que certains prétendent, il n'existe aucune mesure permettant de certifier que quiconque est un expert dans ce domaine. Ceux s'auto-proclament experts et offrent des solutions rapides pour faire des affaires dans les médias sociaux sont des faux prophètes et des imposteurs.

A contrario, vous devez rechercher quelqu'un qui vous aide à identifier, au sein de votre organisation, des personnes qualifiées qui possèdent les compétences sociales adéquates pour réussir et prospérer dans le milieu des médias sociaux. Une fois ces personnes repérées, vous leur offrirez la formation, les politiques et les ressources indispensables pour atteindre les objectifs que vous avez définis.

Cette méthode vous rappelle certainement quelque chose. C'est une approche utilisée relativement couramment pour régler les problèmes de ressources dans n'importe quelle entreprise. Les médias sociaux ne sont pas un dragon tapi, prêt à cracher et incendier votre marque. Vous n'avez pas besoin d'épée pour relever ce défi, seulement d'un plan et d'un processus.