Les particuliers comme les entreprises adoptent de plus en plus les médias sociaux et ceux-ci ont un impact majeur sur notre vie quotidienne. Le phénomène des réseaux sociaux a influencé la façon dont les gens communiquent avec leurs parents et amis et, manifestement, les interactions entre les particuliers et les entreprises.

Bien que la majeure partie de la communication entre les clients et les entreprises, notamment en ce qui concerne le service à la clientèle, passe toujours par des canaux plus traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique, on observe un glissement constant vers les médias émergents.

L'un des domaines du marketing qui est influencé par l'importance croissante des communautés en ligne et des plates-formes de réseaux sociaux est le CRM (ou gestion de la relation client).

Le CRM social n'est pas (seulement) une question de technologie

Bien que beaucoup de gens associent le "CRM social" à des plates-formes de CRM, le terme de CRM social implique un changement de mentalité et d'approche en matière de gestion de la relation client.

Une convergence des médias sociaux et du CRM ouvre de nouvelles opportunités de construire des relations avec les clients et modifie la façon d'exercer le service à la clientèle.

Voici quelques-uns des grands changements observés dans ce domaine :

1) Comme les clients utilisent plusieurs canaux, souvent en parallèle, le service à la clientèle et le CRM deviennent des activités de marketing transcanal.
2) Le CRM devient la pierre angulaire d'une réalité de marketing centrée sur le client et pilotée par les données, où il est essentiel d'avoir une vue intégrée et en temps réel sur les besoins du client.
3) Le CRM et les données de veille de la clientèle en général sont alimentés par toutes les interactions en ligne et hors ligne avec les clients et les prospects.
4) Les clients, les prospects et les communautés s'intègrent eux-mêmes dans le processus de CRM.