La semaine dernière, William Band de chez Forrester écrivait un billet intitulé “The Five Old School Fundamentals For CRM Success” (les cinq fondamentaux de la vieille école pour réussir sa CRM). "Vieille école" ne signifie pas "mauvaise école". Examinons donc les cinq principes de base de William Band.
Vous découvrirez qu'ils sont toujours valables, même si le lien avec les évolutions numériques d'aujourd'hui et l'intégration avec les canaux interactifs fait peut-être un peu défaut.
Néanmoins, ce billet aborde la gestion de la relation client (CRM) et énumère cinq stratégies éprouvées, que William Band a relevées au cours d’entretiens avec 58 cadres de direction.
Nous allons les passer en revue une à une. Mais commençons par une citation extraite de ce billet : “Attention to discipline in execution is what sets CRM winners apart” ("Le souci de la discipline dans l'exécution est ce qui démarque les gagnants du CRM").  
Soyez plus attentif à l'adhésion des utilisateurs
Les entreprises doivent tourner en permanence et même investir plus de temps et d'efforts dans l'adhésion des utilisateurs de CRM. Et ce n'est pas qu'une question de technologies CRM. C'est aussi et surtout une question de processus de CRM que vous allez (voulez) mettre en place. Ils ne seront adoptés que s'ils sont correctement instaurés et si vous impliquez les utilisateurs dans tout le processus. Ce défi n'est pas nouveau mais il existe toujours, plus souvent qu'on ne le pense parfois. Dans la plupart des cas, les utilisateurs de CRM auront une attitude négative s'ils perçoivent qu'on ne leur a pas demandé de participer au choix de ces nouvelles stratégies. Sollicitez dès lors leur participation lorsque vous sélectionnerez de nouveaux processus et outils de CRM. Ce n'est qu'ainsi qu'ils adhèreront à la solution que vous aurez finalement retenue.
Concentrez-vous sur les processus métier sous-jacents
Oui, cela vous rappelle quelque chose de la "vieille école" mais on ne le répétera jamais assez. Il est important de prêter attention à chaque détail des processus métier avant d'adopter une solution technologique. C'est l'objectif à atteindre qui détermine la solution retenue, et non l'inverse. Impliquez tous les départements dans le processus au même rythme et réorganisez le processus. Ce n'est qu'après une réorganisation réussie des processus métier qu'une solution technologique devrait être adoptée, en concordance avec la nouvelle vision des processus.
Consultez les cadres
Le CRM est une stratégie axée sur un objectif bien clair. Elle est pilotée et soutenue par la direction. Puisque les employés font généralement très attention à ce que font ou pensent leurs cadres supérieurs, associez-les à vos nouvelles initiatives ou vos nouveaux programmes en matière de CRM, recommande William Band. Si les représentants du service clientèle constatent que la direction s'intéresse aux initiatives CRM, ils en feront autant.
Gérez et utilisez les données clients de manière proactive
Il est essentiel de réinventer des méthodes de gestion des données clients pour améliorer leur pertinence. Les sociétés plus rusées commencent déjà à gérer et utiliser les données clients de façon plus proactive. Elles ont mis en place des outils d'intégration et de gestion de données clients plus robustes pour nettoyer et dédupliquer leurs fiches clients avant de charger les informations dans leur système de CRM transactionnels. Des données clients propres et à jour facilitent la mise en place de stratégies de marketing efficaces. 
Définissez et suivez les bonnes méthodes de mesure
Il est impératif de définir au préalable les objectifs du CRM, tout comme il est essentiel de définir les méthodes de mesure et les principaux indicateurs de performance dans le marketing interactif. Définissez les changements à apporter à vos processus métier pour qu'ils répondent à ces objectifs. Ceci doit être réalisé avant d'envisager l'acquisition d'une technologie. Lors de la définition des objectifs, fixez des buts mesurables pour permettre à chacun de comprendre ce que vous envisagez de faire et mesurez le taux de succès. 
Pour en savoir plus, lisez ici le billet de William Band.