Selon un rapport intitulé « Live Help: Global Consumer Views & Trends » commandée par ATG, les consommateurs souhaitent et apprécient l'assistance directe en ligne au cours de leurs différentes interactions avec le service à la clientèle des entreprises. 94 % des consommateurs américains et 77 % des consommateurs européens considèrent la fonction « click to call » (appel direct déclenché par un clic à l'écran) comme « utile à extrêmement utile ». Pour la fonction « clic to chat » (dialogue direct en ligne déclenché par un clic à l'écran), ces pourcentages passent respectivement à 90 % et 83 %.
Manifestement, les raisons pour lesquelles des consommateurs s'intéressent au service client et à l'assistance directe en ligne divergent. 76 % des répondants européens préfèrent la fonction « click to call » à la fonction « click to chat » lorsqu'il s'agit d'un achat ou d'une réservation de produit ou de service dont le prix dépasse cinq cents dollars. 76 % ont la même préférence lorsque sont en jeu des informations sensibles, notamment concernant les cartes de crédit.
Malgré des préférences évidentes pour ces types de systèmes d'assistance directe en ligne, ils ne sont pas souvent utilisés. 

Le « clic to chat » n'a été utilisé que par 37 % des consommateurs américains et 27 % des consommateurs européens. Quant au « clic to call », l'étude indique que 21 % des consommateurs européens et des consommateurs américains l'ont utilisée. Les sections traditionnelles de FAQ et de libre service en ligne sont encore consultées par 42 % des répondants européens et 49 % des consommateurs américains.

Une prédilection pour les dialogues personnels

Dans la réalité, l'approche que privilégient les consommateurs pour obtenir de l'aide et une assistance client est d'appeler un numéro de service à la clientèle ou de demander des renseignements par e-mail.

Pourquoi donc une telle différence entre ce que les consommateurs pensent des systèmes d'assistance directe et l'usage qu'ils en font effectivement ? Tout d'abord, il y a les différences géographiques. Les consommateurs américains sont les plus habitués à l'assistance directe en ligne. 94 % d'entre eux indiquent que « l'assistance directe en ligne pourrait être utile pour les achats en ligne ». Dans la plupart des pays européens, l'e-mail est la méthode privilégiée, suivie par le téléphone.

Cependant, l'étude indique une disponibilité insuffisante des systèmes d'assistance directe en ligne. Sans doute une opportunité manquée pour de nombreux détaillants et entreprises en ligne, en particulier parce que la plupart des consommateurs préfèrent une interaction « personnelle » que n'apportent pas, à l'évidence, les outils de FAQ.

Les entreprises devraient-elles proposer davantage de systèmes d'assistance directe en ligne pour répondre aux besoins des consommateurs ? Selon ce rapport, la réponse est clairement oui.

L'auteur est consultant en marketing interactif et blogueur chevronné. Vous pouvez le contacter via Twitter ou consulter son blog.