Selon une enquête de ForeSEE Results, les sites Web marchands ne devraient pas faire preuve d'un excès d'autosatisfaction lorsqu'ils évaluent leurs prestations auprès des acheteurs en ligne. L'étude de ForeSEE Results cite les prix comme étant le souci principal de ces acheteurs. Les clients sont très bien informés et très sensibles aux pratiques de tarification dynamique de certains détaillants. Évidemment, cela ne les enchante pas vraiment.

La tarification dynamique est la pratique selon laquelle les sites Web marchands surveillent les achats, puis ajustent leurs prix à la volée pour qu'ils soient au maximum de ce que, selon eux, peuvent dépenser les acheteurs. C'est une pratique vouée à l'échec quand vous savez que, la plupart du temps, les consommateurs réalisent rapidement qu'ils ont été dupés en faisant une simple comparaison avec les autres sites.

Le besoin de cohérence

Les détaillants ou les marques crédibles feraient mieux de ne pas s'engager dans cette pratique : le client cross-canal est partout, partage tout et contrôle la réputation de votre marque. L'un des mots-clés du marketing cross-canal est la cohérence. Dans les moments de contact, dans l'expérience utilisateur, dans les interactions avec les marques et, semble-t-il, dans les prix.

Si vous offrez des produits de qualité à des prix justes et compétitifs, vous n'avez pas à recourir à des tactiques telles que la tarification dynamique. Si vous voulez être sûr que je (enfin moi et bien d'autres) n'achèterai plus jamais dans votre boutique en ligne, augmentez les prix de vos articles phares dès que vous pensez pouvoir vous en tirer à bon compte.

Le pouvoir d'Internet et de l'ensemble de sa communauté donne aux marques la possibilité de créer des relations beaucoup plus solides avec les consommateurs sous réserve qu'elles n'oublient jamais qu'un être humain se cache derrière chaque adresse IP qui achète sur leur site - un être humain qui n'aime pas plus que l'acheteur en boutique traditionnelle être traité comme un numéro. C'est peut-être l'une des raisons pour lesquelles certains sites marchands ont recours à ce type de pratique : ils oublient qu'il y a une personne derrière l'adresse IP.

Optimisez les expériences cross-canal au lieu de la tarification

Des prix justes sont des prix justes et il n'y a pas à tergiverser sur ce point. Les consommateurs s'attendent à ce que les prix en ligne soient inférieurs car ils partent souvent du principe que vos frais généraux sont réduits. Ils supposent également que l'achat sur votre site sera moins éprouvant et que les produits seront plus faciles à trouver.

Le nouveau client cross-canal achète sur votre site et dans votre magasin. Tout est (ou devrait être) transparent pour lui et, si vous vous l'aliénez sur votre site, vous pouvez être sûr qu'il ne remettra jamais les pieds dans votre boutique.

Le rapport indique clairement que les clients veulent plus des sites marchands et qu'ils sont en droit d'attendre plus. Les entreprises intelligentes gèrent leurs affaires uniformément sur tous les canaux et respectent leurs clients en ligne, au téléphone et en face à face, toujours.

Si vous devez assurer un quelconque suivi des clients en ligne, utilisez ces données pour leur fournir des informations et des produits pertinents sur le canal qu'ils préfèrent au moment où ils le souhaitent. Ce ne sont pas les prix en ligne que vous devez « optimiser », mais l'expérience. Et puisque l'on parle de prix : utilisez davantage les promotions et les remises pour le marketing relationnel et communautaire que pour les pratiques de vente agressives.