L'adjectif « pertinent » et son substantif « pertinence » sont omniprésents dans la littérature marketing ces derniers temps. Ces termes ont naturellement plusieurs acceptions. Personnellement, je les utilise essentiellement dans le sens d' « intéressant » pour la personne avec qui vous êtes en relation en tant que spécialiste marketing. Pensez, par exemple, à la pertinence du contenu de votre blog pour votre groupe cible, à la pertinence des informations dans vos e-mails ou à la pertinence des informations que vous diffusez dans tous les types de médias sociaux.

Mais la pertinence, c'est plus que cela. Il ne s'agit pas simplement de valeur du contenu et de l'interaction avec vos clients, il est aussi question de la valeur que vous créez pour votre entreprise, de la segmentation de vos groupes cibles et, plus particulièrement, ldes bonnes interactions que vous entretenez avec vos clients et prospects dans toutes les occasions de contact transcanal possibles.

Créer des échanges pertinents et fournir des informations et une aide de qualité génère à la longue du bouche-à-oreille et augmente le nombre de clients et de prospects intéressants. Ainsi, un livre blanc pertinent fournit des données et vous met en relation avec des personnes qui peuvent être pertinentes pour votre activité.

Beaucoup des aspects que je mentionne ici s'inscrivent évidemment dans un contexte plus large. Il n'en reste pas moins que la réflexion basée sur la pertinence est un bon conseil pour tous, et ce pour une raison simple.

Penser pertinence c'est penser client et valeur

Celui qui, pour chaque action de marketing (moments de contact, e-mails, production de contenu, actions de CRM ou autre), se pose la question de la pertinence de son action pour les personnes à qui il souhaite offrir quelque chose d'intéressant agit par définition dans une optique orientée client et résultat.

La pertinence doit s'attacher essentiellement à rendre intéressant chaque moment de contact entre des prospects et clients d'une part et l'entreprise d'autre part, à optimiser l'expérience client, à permettre une interaction plus personnelle et à améliorer vos efforts en permanence.

C'est ce que vous faites en surveillant tous les canaux qu'utilise le public, par le biais de tous les outils qui vous permettent de mesurer les données relatives aux besoins et souhaits de vos clients, de les analyser et de les combiner en informations utiles.

Pour être pertinent, étudiez tous les contacts avec vos clients et prospects

Pour être pertinente vis-à-vis des clients, une stratégie de marketing et de communication doit être par définition une stratégie transcanal et transverse.

Elle doit surveiller le comportement du client, de préférence en temps réel, et commencer par éliminer toutes les informations et moments de contact inutiles et non pertinents.

Lorsqu'un vendeur envoie un e-mail au client ou le contacte pour une action spéciale, cette interaction ne sera pas pertinente si le client en question a un dossier en cours avec le service après-vente au sujet de produits achetés précédemment et aujourd'hui cassés.

Si une personne contacte le service information, le service client ou le service commercial pour obtenir plus d'informations sur un service ou un produit donné, il est intéressant de savoir si cette personne a, par exemple, déjà téléchargé un article sur ce service ou ce produit.

Ces informations permettent non seulement de personnaliser le moment de contact – et donc de le rendre plus pertinent – mais elles évitent aussi d'avoir à expliquer toutes sortes de choses que votre interlocuteur sait peut être déjà.

Plus vous combinez de données, d'outils, de contenu et de canaux pour personnaliser et documenter vos échanges avec vos clients et prospects, plus votre marketing va devenir pertinent, quel que soit le support utilisé.

Un moment de contact devient pertinent lorsqu'il se transforme en une expérience positive, efficace et rapide, au bon moment, via le bon canal et avec les bonnes informations et connaissances.

La pertinence et la valeur pour votre entreprise sont une conséquence directe de cette démarche.

L'auteur est consultant en marketing interactif et blogueur chevronné. Vous pouvez le contacter via Twitter.