Le marketing des médias sociaux est, entre autres, une question de dialogue entre personnes. Au départ, ces personnes sont des connexions, certaines peuvent être ou devenir des fans, des abonnés et des « amis ». Et parfois, certaines se transforment en relations. Dans les affaires, les relations importent bien plus que les connexions.

Une relation se noue entre deux personnes. Dans une relation, les gens parlent et écoutent. Nombre de spécialistes en marketing oublient que derrière leurs connexions de média sociaux, il y a de vraies personnes. Et ils oublient que ces connexions doivent se transformer en relations si les deux protagonistes ont des affinités. Il est clair que, d'un point de vue marketing, vous n'avez pas besoin d'être en relation avec tout le monde : vous privilégiez les personnes qui ont de l'importance à vos yeux et les personnes qui vous montrent que vous avez de l'importance pour elles. Les abonnés et les fans les plus actifs sont, tout comme vous, à l'écoute de vos clients les plus actifs. Discutez avec eux. Mais surtout, écoutez-les, écoutez ce qu'ils ont à vous apprendre. Si vous écoutez bien, si vous observez ce qu'ils vous disent et ce qu'ils disent de vous (directement et indirectement), ils vous diront ce qu'ils attendent de vous et de votre entreprise. Vous n'avez pas à créer une relation avec chacune de vos connexions mais vous devez être à l'écoute d'un maximum de personnes.

Cependant, comment décider avec qui entamer une relation ? Dans votre vie personnelle de tous les jours, la réponse est simple. Dans le cadre de votre activité, tout est question d'adéquation mutuelle et de valeur. Et dans le cadre professionnel, vous devrez écouter davantage vos abonnés, vos fans et vos clients les plus intéressants. D'un point de vue économique, tout cela a du sens. Il y a quelque temps, directeur au Cambridge Group, publiait un article intéressant sur le blog d'Harvard Business.

Écoutez vos clients et abonnés les plus actifs et discutez avec eux

Eddie Yoon écrivait que « quelles que soient les catégories de produits, environ 10 % des clients représentent plus de 50 % des bénéfices ». Sa société les appelle les « super-consommateurs ». Ces consommateurs savent exactement ce dont ils ont besoin et ce qu'ils veulent, achètent en quantité ce dont ils ont besoin et ne voient pas d'inconvénient à payer plus cher ce qu'ils souhaitent obtenir.

De plus, ces « super-consommateurs » sont « passionnés et engagés, voire parfois légèrement obsessionnels », comme les décrit Eddie Yoon. J'imagine que vous avez également des « super-consommateurs » et que vous êtes très heureux de les avoir. J'imagine aussi que vous faites de votre mieux pour satisfaire ces « super-consommateurs » qui sont certainement les meilleurs partisans de votre marque.

Pour Eddie Yoon, « de nombreux responsables... s'imaginent que leurs super-consommateurs sont déjà comblés et qu'il n'y a aucune raison de les sonder plus avant. » Et, selon lui, c'est une erreur.

Il explique que The Cambridge Group a découvert que les entreprises qui étaient à l'écoute de leurs super-consommateurs et qui utilisaient leurs observations pour affiner leur message parvenaient en fin de compte à augmenter leurs ventes et leur marge sur tous les segments ».

Ces entreprises s'efforcent de comprendre ce qui plaît à leurs super-consommateurs et de le leur offrir. Ainsi, ils sont à l'écoute de leurs super-consommateurs et leur répondent.

Et la démarche semble payer. Eddie Yoon donne quelques exemples dans son article, parmi lesquels celui d'une marque qui a enregistré une croissance de plus de 40 % en trois ans.

Bien évidemment, vous savez déjà qu'écouter vos clients est essentiel, mais le message d'Eddie Yoon est clair : exploitez l'opinion de vos super-consommateurs, écoutez-les... et répondez-leur aussi.

J-P De Clerck est consultant en marketing interactif à 360°, contenu, conversion et médias sociaux. Vous pouvez le contacter via Twitter, son site ou son blog personnel.