Twitter est utilisé avec succès par diverses sociétés à des fins de service client. Et je n'ai pas besoin d'expliquer qu'un service client optimal est plus important que jamais dans cette ère du numérique et du social (même s'il est dommage que certaines entreprises aient eu besoin du « social » pour s'en rendre à nouveau compte). Il existe de bons exemples de sociétés qui ont utilisé Twitter avec succès à des fins de service client. Et au moins autant d'exemples d'autres qui n'y sont pas aussi bien parvenues.  

En quoi consiste un service client via Twitter ? Dans un monde idéal, cela signifie que l'intégralité du problème ou de la question de votre client est résolue via le canal de microblogage. Certaines sociétés, disposant des ressources nécessaires et d'une vision intégrée, peuvent le faire.

Mais cela dépend considérablement de ses activités, produits, etc. Dans la pratique, le service client est essentiellement une histoire cross-canal où l'on fait appel à divers canaux. Et Twitter est en réalité rarement utilisé comme un canal de service client à part entière.

Cela a récemment été confirmé par une enquête menée par Forrester qui a été abordée dans ce billet.

J'ai résumé quelques points intéressants de ce billet (qui examinait aussi de manière plus générale le service client en ligne et hors ligne) sous la forme d'astuces dont vous pouvez vous inspirer pour optimiser votre service client et donc la satisfaction de votre clientèle, qui est l'une des sources primordiales de nouveaux clients et d'une réputation positive de votre marque.

1. Utilisez Twitter pour écouter

Je sais, c'est évident, mais on l'oublie souvent ou on le gère très mal... c'est le moins qu'on puisse dire. La simple écoute ne sert à rien non plus. Tout d'abord, vous devez suivre progressivement vos clients et les personnes qui se trouvent dans l'écosystème de votre marque. Vous devez aussi définir les termes et les tendances que vous souhaitez réellement « entendre » (surveiller). Vous devez ensuite déterminer comment répondre : en effet, vous n'écoutez pas pour le simple plaisir d'écouter. Meilleurs sont la technologie, les processus et les personnes, moins il y aura de bruit et plus adaptée sera la réponse. La réflexion et le travail cross-canal sont essentiels ici aussi.

2. Établissez un ordre de priorités en gardant à l'esprit les notions de valeur sociale et de longue traîne

Il y a plus de personnes qui utilisent les canaux numériques que de sociétés qui investissent dans ces canaux. C'est un fait ancien mais connu : les dépenses publicitaires en ligne, par exemple, n'ont jamais été directement proportionnelles à la consommation de médias en ligne. Moins d'un pourcent des Internautes utilisent Twitter pour le service client. Est-ce que cela signifie que vous ne devez dépenser qu'un pourcent de vos ressources sur Twitter ? Non ! Bien entendu, pour le service client, vous devez utiliser tous les canaux que vos clients utilisent. Qui sont, en premier lieu, comme plusieurs rapports le prouvent, le téléphone, l'e-mail, etc. Mais sur Twitter, vous disposez d'un groupe d'utilisateurs spécifique qui sont pour l'essentiel aussi très actifs socialement. Est-ce que cela signifie que vos clients utilisateurs de Twitter sont plus importants que les autres ? La réponse est encore non. Dans une économie de longue traîne, chaque client a potentiellement la même importance. Établissez cependant des priorités qui ne sont pas seulement en relation avec la « valeur » actuelle du client mais qui prennent aussi en compte la valeur à venir. En outre, même si le principe de Pareto (80/20) est sans doute moins pertinent, il reste un principe directeur. Du moins si vous adaptez la définition de ce qu'est la valeur économique en l'élargissant à la réalité économique et numérique de la vogue sociale.  

3. Voyez Twitter comme une porte d'entrée

En réalité, la plupart des questions de service client sont gérées via divers canaux afin de guider le client vers la solution. Un e-mail au service client, par exemple, est une première étape : vous frappez à la porte d'entrée. Les canaux qui sont alors utilisés dépendent entre autres du client mais il s'agit presque toujours d'une histoire cross-canal. L'e-mail n'est évidemment pas le seul canal. Un tweet, un formulaire à remplir en ligne, un chat, un appel téléphonique, tous sont des « portes d'entrée » vers votre service client. Veillez à disposer de ces portes d'entrée sinon personne n'entrera. Veillez aussi à ce qu'elles soient autant que possible grandes ouvertes et qu'il y ait toujours un portier…

4. Cherchez à obtenir une « vision unique » de vos clients

Le client est partout ; il est cross-canal. Les consommateurs sont plus impatients et ne craignent pas de faire entendre leur mécontentement s'ils ne sont pas servis assez vite. Le mécontentement circule rapidement dans le monde virtuel. Et lorsque cela arrive, vous vous retrouvez souvent face à un problème de réputation. Mais ce n'est pas l'essentiel. Pensez simplement à ce que dit Joseph Jaffe : « Chaque client mécontent le fait savoir aux millions d'étrangers qui l'entourent ». Veillez donc à ce que vos clients soient satisfaits, sous peine de perdre de l'argent et de ternir votre réputation. Vous ne saurez jamais combien de personnes auraient pu devenir des clients si vos clients mécontents avaient été satisfaits. Comment garantir la satisfaction de vos clients ? Je le répète, en laissant les portes ouvertes, en écoutant, en agissant de manière pro-active et en pensant en termes de solutions. Et en particulier en centralisant toutes les données concernant les interactions avec vos clients et en fournissant à vos employés les éléments nécessaires pour offrir à votre clientèle une expérience cohérente, sans oublier bien évidemment le service client. Lorsque quelqu'un envoie un tweet ou un e-mail ou vous appelle pour se plaindre, vous devez immédiatement avoir accès à tous les précédents contacts et à l'état de la situation.

5. Ayez une réflexion orientée client lorsque vous choisissez vos canaux

Je vais le dire encore une fois (dans ce billet du moins) : le client est cross-canal. Votre service d'assistance ou votre centre d'appels doit proposer l'ensemble de ces canaux et services (conversation en ligne, self-service, assistance de la communauté, Twitter, téléphone, e-mail, fax, tout) qui sont utilisés par vos clients, même de façon sporadique. Vous devez aussi être capable de les intégrer en toute transparence. Cependant, la mise à disposition de ces canaux ne signifie pas nécessairement qu'ils seront tous utilisés (au même niveau). Saviez-vous, par exemple, qu'il y a plus de centres d'appels qui proposent Twitter qu'il n'y a de personnes qui utilisent effectivement la plate-forme de microblogage ? Mais ce n'est pas important. Ce qui est important est que vous soyez prêt, donniez le choix et soyez parfaitement conscient de la valeur d'un client satisfait ou mécontent…

Que Twitter soit ou non un canal de service client à part entière (et, selon Forrester, il n'en est pas un), utilisez-le.

Laissez toutes les portes ouvertes. Plus votre société est ouverte, plus nombreuses seront les personnes à y entrer et à jeter un œil.

Des informations complémentaires sont disponibles ici.