Les politiques centrées sur le client ont la cote. De nos jours, il ne s'agit plus d'une vague promesse des éditeurs de CRM, ni d'un terme employé par les sociétés pour montrer au monde entier (et donc à leurs clients) que, pour elles, le client est toujours roi.

Les choses ont commencé à changer. Beaucoup de sociétés travaillent dur pour mettre en œuvre une approche plus transversale et axée sur le client. Elles implémentent des programmes ROMI à l’échelle de l’entreprise et des stratégies globales centrées sur la clientèle.

Ce n'est pas si simple. Cela suppose de penser et de travailler de manière différente, mais souvent aussi une évolution considérable de la culture de l'entreprise.

Quelle que soit la difficulté : le client est l'élément clé dans la conception moderne de la gestion et du marketing.

Les professionnels du marketing estiment que leur société a besoin d'un Chief Customer Officer

Si le client est l'élément clé, n'aurions-nous pas besoin d'une sorte de « superviseur de clientèle » au sein de la société ? Ce poste existe, et il est désigné par le titre de « Chief Customer Officer » ou CCO.

Une enquête réalisée par des spécialistes de l'analyse prédictive SPSS montre que plus des deux tiers des professionnels du marketing interrogés considèrent que leur société ne peut pas se passer d'un CCO.

En fait, d'après l'étude, plus de la moitié des sociétés dans lesquelles travaillent les répondants en emploient un.

Il se pose pourtant encore une question. Le CCO doit-il faire partie d'un département spécifique ou doit-il occuper une fonction plus générale, transversale, qui, par exemple, engloberait des services comme le marketing, les ventes ou le service à la clientèle ?

39 % des participants pensent que le CCO doit relever de la division du marketing. Un quart des répondants considèrent qu'il doit occuper un poste de direction.

Quelles sont les principales responsabilités du CCO ? D'après les répondants, le service à la clientèle, suivi par la fidélisation de la clientèle et l'acquisition de nouveaux clients.

Enfin, le rapport montre que plus du quart des spécialistes en marketing interrogés (27 %) qui travaillent dans des sociétés pouvant compter jusqu'à un millier d'employés affirment qu'ils se fixeront pour objectif d'embaucher un CCO au cours de l'année.

Votre société a-t-elle son CCO ou envisagez-vous d'en embaucher ou d'en nommer un ?